Satış ve müşteri hizmetleri amacıyla çağrı alan kuruluşların mükemmel müşteri deneyimi sunması gerekir. Müşteriler, yalnızca ürün ve hizmetlerin kalitesine odaklanmak yerine, bir satıcıyla olan deneyimlerine de ağırlık verirler. Bu nedenle işletmenizin iletişim kurma becerisinin marka ve ticari faaliyetlerinize dönüşü tartışılmazdır.
Müşterilerinize olağanüstü bir çağrı merkezi deneyimi sunmak, kapsamlı yatırım yapmayı gerektirmez. İşte burada Telsam Çağrı Merkezi devreye girer. Telsam Telekomünikasyon, işletmelerin en iyi müşteri deneyimini, personel ve operasyonel verimliliğin artmasını ve işletme giderlerinizin azalmasını sağlayan eşsiz çağrı merkezi yazılımını sunar.
Bir iletişim merkezi için en zorlu görevlerden biri, kısa yanıt sürelerini korurken ve eksiksiz müşteri hizmeti sunmak ve bu sırada yüksek çağrı hacimlerini ele almaktır. Günümüzün meşgul tüketicileri, bir temsilciye hızlı bir şekilde ulaşmayı bekler. Telsam Çağrı Merkezi, satış ve servis ekipleriyle etkileşimde bulunurken arayan deneyimini zenginleştiren gelişmiş çağrı merkezi özellikleri sağlar.
Müşteri Beklentilerini Yönetin
Telsam çağrı merkezi, müşterilerin kuyruktaki tahmini bekleme süreleri hakkında bilgilendirmek için yerleşik özelliklere sahiptir. Ek olarak, müşteriler kuyrukta beklerken yeni kampanya veya duyurularınızı dinleyebilir, beklentilerini değiştirebilirler.
Kaçan Çağrıları Yönetin
Müşterileriniz kuyrukta olması gerekenden fazla beklediyse veya temsilci ile görüşemeden çağrı sonlanmışsa müşteri memnuniyeti zarar görebilir. Bu sebeple müşteri temsilcisi tek tıklamayla kaçan çağrıları tekrar arayabilir ve müşteri memnuniyetini sağlayabilir.
Arayanları Bilgilendirin
Otomatik operatör ve beklemede müzik seçenekleri, arayanlara ilgili bilgiler ve iyi bir ilk izlenim sunmasına olanak tanıyan özelleştirilebilir karşılamalar sunar. Müşteriler kuyrukta beklerken, yeni ürünleri ve promosyonları vurgulayan özel duyurular dinletebilir, bilgilendirme yapabilirsiniz.
Çağrıları Verimli Dağıtın
Gelişmiş çağrı kuyruk sistemi ile, yüksek çağrı hacimleri sırasında çağrılar verimli bir yapıyla yönlendirilebilir. Bu, satış ve destek ekiplerinin çağrılarla boğulmasını önler ve müşteri deneyimini artırmak için yanıt sürelerini kısaltır. Çağrıları verimle dağıtmak çağrı merkezi verimini artırır.
Müşteri Tanıma Sistemi
Müşteri tanıma sistemi, sizi arayan müşterilerinizi tanıyarak sesli yanıt sistemi (IVR) üzerinden müşteriye özel IVR senaryoları uygulayabilmenizi sağlamaktadır. Bir işletmenin daha önce arayanla teması olmuşsa, bu geçmiş etkileşimler bir temsilcinin daha iyi müşteri hizmeti sağlamasına veya sorun çözümüne yardımcı olabilir.
Çağrı ve Operatör Takibi
Telsam Çağrı Merkezi, hem yetkililer hem de operatörler için mükemmel bir araçtır. Web tarayıcısı tabanlı arabirim, hangi operatörlerin müsait olduğunu, bir aramada veya molada olduğunu gösterebilir ve bir aramayı yönetmek için gereken tüm istatistikleri ve bilgileri operasyon görevlileri için gerçek zamanlı verebilir.
Kuyruk Durumu Takibi
Olağanüstü müşteri ilişkileri kurmak bir telefon görüşmesiyle başlar. Kuyruk durumu gözetim araçları, yetkililerin, tamamlanan ve terk edilen çağrıların sayısı, bekleme süresi ve cevapsız çağrılar gibi kuyruk aktivitelerini, operatör performanslarını ve günlük istatistikleri görmesine olanak tanır.
Temsilcilere Uzman Yardımı
Telsam, izin verilen kullanıcılara aktif aramalarda izleme, fısıldama veya katılma özelliklerini kullanma olanağı sunar. Süpervizörler, iyileştirilmiş müşteri deneyimi için çağrıları izleyebilir, üçüncü duymadan bir çağrı sırasında bir temsilciye koçluk yapabilir veya bir arayan veya temsilciye yardım etmek için araya girebilir.
Kaynak: PwC Müşteri Deneyiminin Geleceği Anketi
- Müşteri listesi raporu – CRM de kayıtlı müşterilerin listesidir
- Kuyruk performansı raporu - Kuyruk performans raporu sayesinde ilgili kuyruğun yoğunluk ve verimi ölçülür.
- Saatlik kuyruk performansı raporu - Her çağrı merkezinin gün içi yoğunluk trafiği farklı dağılımlar gösterebilir. Günün belli saatlerinde yaşanan yoğun çağrı trafiği kaçan çağrıların artmasına yada çağrı kalitesinin düşmesine sebep olabilir. Saatlik kuyruk performans raporu analizi sonrasında temsilcilerin sayısı ve çalışma süreleri revize edilerek operasyonel verimliliğin artması sağlanır.
- Kuyruk bazlı MT performansı raporu - Her temsilcinin farklı kuyruklardaki performanslarını analiz etmek için kullanılır. Örneğin bir temsilci “Ürün iade” kuyruğunda diğer temsilcilerden daha yüksek çağrı kalitesi sergilerken “Yeni sipariş” kuyruğunda ortalamanın altında olabilir. Bu sayede kuyruk bazlı MT performans verileri temsilcinin daha başarılı olduğu görevlere yönlendirilmesini ve verimin artmasını sağlayabilir.
- MT Performans Raporu - Detaylı filtre seçenekleriyle müşteri temsilcilerinin ihtiyaç duyulan tüm performans verilerini görebilir ve analiz edebilirsiniz.
- MT Durum Detayı Raporu - Temsilcilerin durum değişikliklerinin raporlandığı ekrandır. Müşteri temsilcisinin ne zaman ve ne kadar süre ile neden çağrı alamadığı analiz edilerek temsilcinin performans verileri değerlendirilir.
- MT Genel Özet Raporu - Seçili müşteri temsilcisinin filtrelenen aralıklardaki verilerini ve verimini gösteren modüldür.
- MT Skor Tablosu Raporu - Temsilcilerin çağrı kalitelerinin puanlanarak sıralandığı ekrandır. Bu puan sıralaması rekabet ortamında daha yüksek verim talebi yaratacağından yararlıdır.
- Çağrı Detayları Raporu - Çağrı merkezinde yapılan tüm gelen, giden ve dahili armaların detaylarını gösteren modüldür. Bu modül altından ilgili çağrının ses kayıtlarıda incelenebilir.
- Genel Çağrı Detayı Raporu - Çağrı merkezinde yapılan tüm çağrıların özet raporudur. Çağrı merkezinin toplam kullanım verileri hakkında bilgi verir.
- Çağrı Transferlerı Raporu - Filtrelerle belirlenen müşteri temsilcisinin yine filtrelerle belirlenen zaman aralığında hangi çağrıları nereye transfer ettiğini gösteren modüldür.
- Kuyruktan Kaçan Çağrılar Raporu - Bir çağrı kuyruğuna girdikten sonra çeşitli nedenlerde bir temsilci ile görüşemeden sonlanan çağrılar burada listelenir. Supervisor, bu rapor ekranı üstünden kaçan çağrıların tekrar aranması için istediği müşteri temsilcisine bir notla birlikte geri arama görevlendirmesi atayabilir.
- Anket Sonuçları Raporu - Çağrı sonrasında değerlendirilen temsilcilerin anket sonuçları burada gösterilir.
- Saatlik Performans Raporu - Çağrı merkezinin filtrelediği tarih aralığında saatlik performans verilerini gösterir. Supervisor bu verilere bakarak çağrı merkezinin gün içinde yoğunluk trafiğini analiz ederek kaçan çağrı olmaması için önlem alabilir.
- Karşılaştırma Raporu - Operatörlerin filtre kısmında belirlenen iki ayrı tarih aralığındaki performanslarını karşılaştırabilirsiniz. Temsilcilerin performanslarındaki değişim izlenen metadolojinin verimi hakkında fikir verir
- Ivr Detayı Raporu - Bu ekranda IVR esnasında çağrıyı sonlandırarak hiçbir temsilci ile görüşme yapamayan çağrılar listelenir. Belirli IVR kayıtlarında kaçan çağrı oranlarının yüksekliği çağrı merkezi kalitesini negatif etkiler. Ayrıca supervisor bu kaçan çağrıları geri arama yapılması için bir müşteri temsilcisine hatırlatıcı olarak ekleyebilir.
Telsam Çağrı Merkezi supervisor ve yöneticiler için gelişmiş detaylı raporlama modülleriyle birlikte gelir.
- Müşteri Listesi
- Kuyruk performansı
- Saatlik kuyruk performansı
- Muyruk bazlı MT performansı
- MT performansı
- MT durumu
- MT genel özeti
- MT skor tablosu
- Çağrı detayları
- Genel çağrı detayı
- Çağrı Transferleri
- Etiketler
- Kuyruktan kaçan çağrılar
- Saatlik performans
- Karşılaştırma
- Anket sonuçları
- Kampanya yönetimi
- IVR Detayı
BİLGİ ALMAK MI İSTİYORSUNUZ?
Dilediğiniz zaman 0850 259 0 259 numaralı telefondan müşteri hizmetlerimiz ile iletişime geçebilirsiniz. Yada aşağıdaki formu doldurduğunuzda müşteri temsilcimiz en kısa sürede sizinle iletişime geçecektir.
Çağrı Merkezleri Arasındaki Farklar
Bulut Çağrı Merkezine Karar Vermek
Çağrı Merkezine İçin 10 Neden
